Texto soporte - Enfoque de procesos

1. Enfoque de procesos en SAT

El enfoque de Procesos aplicado a la Administración del territorio busca visualizar el conjunto de engranajes en una maquinaria cuyas piezas deben trabajar de forma coordinada.  Colombia ya tiene un SAT, pues existen
instituciones, normas y procedimientos; lo que sucede que no es una maquinaria óptima.

Los principales objetivos de los Sistemas de Administración del Tierras, con alcance del engranaje institucional y su normativo, o sea Territorio son:

Que el mercado de tierras sea eficiente y que la Administración del suelo sea efectiva.

Lo primero atiende a bajar los costos de los trámites, simplificando los procedimientos.  Lo segundo a que las decisiones sobre el territorio se basen en información actualizada, con reglas claras, transparentes y enfocadas en el desarrollo del país.

2. Necesidad de mejora de los procesos - caso sincelejo

Para lograr este enfoque de procesos, se dispone de:

Similares a los que utiliza un ingeniero industrial, pero aplicados a la gestión territorial de forma integrada.

Veamos un ejemplo:

Para realizar la inscripción de un trámite en Sincelejo, actualmente se pasa por este flujo: 

• El ciudadano va ante un abogado que le hace un estudio de título de propiedad, luego debe obtener un certificado de tradición y libertad en la oficina de registro, un certificado de existencia y poder de comprador y vendedor en la Cámara de Comercio, hacer el pago del impuesto predial en el banco y con todo esto ir al municipio para obtener el paz y salvo del predial. 
• Después va al banco de nuevo a hacer un pago de impuesto de la valorización y con esto obtiene el paz y salvo en el Fondo Rotatorio de Valorización. 
• Hasta aquí solo ha hecho recolección de requisitos, con los que la notaría le prepara la escritura pública. 
• También debe ir al banco de la Gobernación de Sucre para obtener la liquidación y pago de impuesto de Registro, hace el pago en el banco comercial y finalmente lo lleva al Registro para su inscripción.

Aquí hay 11 trámites y no hemos incluido todavía la actualización en catastro, ha presentado la copia de la cédula ampliada al 150% muchas veces, y aunque todo le resultara bien en el primer intento, representa mucho tiempo, costo, burocracia y en casos extremos corrupción.

3. Metodología de procesos

Metodologías de procesos. El enfoque de mejora de los procesos implica determinar este flujo macro, identificar mecanismos para mejorarlo y dictar lineamientos a los diferentes participantes para que simplifiquen, homologuen y adopten herramientas tecnológicas.

También es importante que la mejora se enfoque en los principios que fundamentan la nueva forma de gestión, como la completitud del territorio; aquí vemos que el catastro debe manejar tanto la información de predios regulares, como los irregulares; ambas caras deben representar la realidad jurídica predial, una para promover la cultura de inscripción y otra para que las instituciones que titulan atiendan la expectativa del Estado y del ciudadano.

Hablamos entonces de adoptar metodologías para el levantamiento de procesos, línea de base inicial y sobre todo una hoja de ruta que permita aplicar de manera gradual buenas prácticas que en muchos casos ya se usan en algunos municipios e instituciones.  Pero la prioridad de la mejora son los procesos, las tecnologías solamente son herramientas para lograrlo.

La Gestión del Cambio en el enfoque de Procesos

La gestión del cambio se centra en la mejora de los procesos, porque que éstos son los que reflejan las entradas, la participación de los actores que hacen la transformación y el resultado tanto para la toma de decisiones institucionales como para los servicios hacia el ciudadano.  El enfoque de mejora basado en los procesos, por sí mismo conllevará a la mejora de la información y a una mejor articulación de las partes interesadas.

El inventario de los macroprocesos.

Esta identificación no se hace para el 100% de los macroprocesos, sino a los que tienen un flujo típico de pasos y participantes, sobre los que se establezcan indicadores, mecanismos de mejora y cuyas buenas prácticas se extrapolen a otros servicios con características similares.  En la Figura siguiente se detalla el contenido de la ficha.

Esquema de ficha resumen de macroprocesos

La Documentación de Procedimientos.

Una vez identificados los macroprocesos, con los actores que participan en el flujo, es necesario documentar el procedimiento.  Para ello, se propone en este instrumento que refleja la situación as-is de los procedimientos que suceden en el flujo del trámite y sus propuestas de mejora; esta debe estar desligado de la herramienta tecnológica, incluir la secuencia paso a paso y si es necesario incluir observaciones respecto a tecnología podrán ir como observaciones, tal como se muestra en la Figura siguiente.

Instrumento para la documentación de procedimientos

La Figura anteior refleja el flujograma del procedimiento, que debe ser consistente con la descripción paso a paso mencionado en el párrafo anterior.  Este debe separar gráficamente las etapas claves del proceso:

• Entradas, aquí se incluyen los intermediarios del flujo, en donde se obtienen requisitos previos conforme al tipo de trámite,
• Procesamiento, aquí se incluye los intermediarios que generan el producto intermedio,
• Salidas, aquí se incluye los intermediarios y sus actividades que producen el resultado final,

La razón por la cual se hace esta separación es para asegurar el mejor aprovechamiento de las propuestas de mejora; buscando disminuir o centralizar requisitos en una ventanilla única, así como facilitar el entendimiento visual de dónde representa más tiempo y costo para el ciudadano.  La construcción de la versión to – be se puede hacer usando este mismo instrumento.

4. Metodología de indicadores aplicado a SAT

Es necesario disponer de parámetros con los que se pueda medir la mejora.

Adicional a la reducción de intermediarios, tiempos y costos, se requieren atributos de calidad; que en el caso de este trámite se caracterizan como lo heos visto en el video, donde la Calidad puede alcanzar hasta 30 puntos que se pueden descomponer así:

Al establecer este tipo de indicadores en una política, las instituciones saben a qué deben apuntar en sus cambios inmediatos; también facilita que Función Pública o la entidad que realiza inspección, vigilancia y control pueda apoyar para que se mantenga una mejora de forma estandarizada y progresiva.

Metodología de Indicadores la calidad del proceso registral de Administración de Tierras.

Bajo un enfoque integral del Sistema de Administración del Territorio, la medición de los indicadores de mejora de los servicios, tal como se refleja en la figura, de cara al ciudadano incluye:

De acuerdo con la normativa colombiana, el proceso de inscripción registral se separa en al menos 3 etapas, tal como se resume en la Figura siguiente: Requisitos previos, Transferencia e Inscripción

Etapas y pasos del proceso registral en Colombia

Conforme a la metodología de levantamiento de procesos, la Figura siguiente muestra estas etapas en el mapa de proceso, con identificación de los diferentes procedimientos desde que el ciudadano inicia su trámite hasta que finaliza.  El ejemplo está basado en el caso de Sincelejo, donde claramente se puede mostrar que hay un total de 11 pasos (trámites) de cara al ciudadano y 13 de cara a la actualización institucional, puesto que aunque el ciudadano ya ha obtenido su resultado de la inscripción en el Registro, es necesario la actualización hacia el Catastro (que actualmente se hace una vez por mes) y hacia el municipio (que actualmente se hace una vez al año).

Proceso de inscripción registral en Sincelejo

indicadores de calidad en los Permisos de Construcción 

5. Mecanismos de mejora

En complemento a las metodologías de procesos y de indicadores, existen los mecanismos de cómo se puede alcanzar esta mejora.  Estos deben estar alineados con las necesidades, tal como la adopción de un Nupre, la implementación de una ventanilla única de trámites, la digitalización de la información de catastro y registro.  

Varios de estos instrumentos están en la política pública de Colombia, y sobre estos se habla en el siguiente módulo.